Làm thế nào để vượt qua sự mong đợi của khách hàng? Nó dùng để làm gì? Bạn sẽ tìm thấy câu trả lời cho những câu hỏi này và các câu hỏi khác trong bài báo. Dù bạn có phục vụ bao nhiêu dịch vụ khách hàng đi chăng nữa, thì ai đó vẫn sẽ không hài lòng - với sản phẩm, với bạn, với dịch vụ, dịch vụ trước khi bán hàng, hoặc bất cứ điều gì. Làm thế nào để vượt qua sự mong đợi của khách hàng, hãy tìm hiểu bên dưới.
Khuyến nghị tồi
Ít ai biết làm thế nào để vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng. Như vậy, bạn đã phục vụ rất nhiều khách hàng nhưng có người không hài lòng. Điều này có nghĩa là gì về mặt tiếp thị giới thiệu? Bạn có thể sẽ nhận được ít nhất một đề xuất tồi.
Và những khách hàng hạnh phúc? Nếu họ có được những gì họ mong đợi, họ sẽ không muốn nói về điều đó. Tại sao, nếu mọi thứ đều ổn? Vấn đề này có thể được khắc phục bằng cách tăng lượng khách hàng trung thành.
Ba sắc thái
Mọi chủ doanh nghiệp đều muốn biết làm thế nào để vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Làm thế nào để phát triển một người tiêu dùng trung thành? Điều đầu tiên bạn có thể làm làvượt qua sự mong đợi. Theo thời gian, chi phí hoặc dịch vụ. Đó là “hoặc”, không phải “và”: không cố gắng sử dụng cả ba tham số cùng một lúc. Chọn một trong những quan trọng hơn đối với doanh nghiệp của bạn.
Vượt quá mong đợi của khách hàng về chi phí - tổ chức các hoạt động để khách hàng của bạn trả ít hơn mong đợi. Kỹ thuật này có thể được sử dụng trong các doanh nghiệp nơi người mua được tính toán trước những gì họ phải trả (ví dụ: nha khoa hoặc dịch vụ xe hơi).
Đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đúng thời hạn - luôn hoàn thành giao hàng hoặc công việc nhanh hơn họ mong đợi. Để làm được điều này, không nhất thiết phải biến nhân viên thành những người chạy nước rút. Đúng hơn, người mua cần gọi thời gian là “có lợi nhuận”: hứa giao bánh pizza trong vòng một giờ và giao hàng trong 45 phút. tốt hơn nhiều so với hứa hẹn trong 30 phút. và mang lại cùng 45.
Vượt trên sự mong đợi về dịch vụ - điều này có nghĩa là cung cấp một dịch vụ cao hơn mức mong đợi của khách hàng. Ví dụ: để cung cấp cho một người đã đặt taxi hạng phổ thông một chiếc xe hạng cao hơn. Chọn những gì phù hợp với bạn.
Điểm tiếp xúc
Ngoài ra, ở đây bạn cần phải có khả năng suy nghĩ thông qua các điểm tiếp xúc. Đây là bất kỳ tình huống, địa điểm và giao diện nào mà người mua (hoặc người tiêu dùng tiềm năng) tiếp xúc với doanh nghiệp. Chúng tôi sử dụng bán lẻ như một mẫu. Từ thời điểm một khách hàng tiềm năng nhìn thấy một quảng cáo hoặc một bảng hiệu cửa hàng cho đến khi anh ta rời khỏi nó và bắt đầu mua hàng, anh ta sẽ tiếp xúc với các danh mục, cửa hàng,nhân viên, thẻ giá, bảo mật, phân phối sản phẩm, chuyên gia tư vấn, v.v. gấp vài chục lần.
Ở mỗi bước, điều gì đó có thể để lại ấn tượng tiêu cực, sai lầm. Và sẽ rất hữu ích nếu ước tính trước cho người mua điều gì có thể xảy ra tại thời điểm nào trong mối quan hệ, những gì khách hàng mong đợi ở mỗi giai đoạn và những gì họ thực sự nhận được.
Ở đây bạn cần cố gắng giảm khoảng cách giữa cảm giác mong muốn và cảm nhận được ở mỗi bước của dịch vụ.
Phản hồi
Làm thế nào để lắng nghe phản hồi? Thật không may, không thể tránh khỏi hoàn toàn sự không hài lòng của khách hàng. Nhưng nếu khách hàng vẫn phàn nàn, hãy cố gắng hết sức để họ phàn nàn với bạn trước.
Cung cấp cho khách hàng khó tính một cách nhanh chóng và dễ dàng để đưa ra yêu cầu. Sau đó, anh ta sẽ ít bị cám dỗ để báo cáo vấn đề với bạn bè, người quen và người thân.
Bạn có muốn tối đa hóa quá trình thu được lợi nhuận trong doanh nghiệp của mình không? Sử dụng trong thực tế một cuốn sách rất hữu ích của Elena Zolina và Igor Mann “Phản hồi. Nhận phản hồi! Nó mô tả nhiều cách để thu được lợi nhuận từ khán giả của người mua.
Thưởng
Vượt quá những gì mong đợi là điều cần thiết vì nó sẽ kích hoạt rất nhiều các khuyến nghị. Bạn cần phải cho nhiều hơn những gì bạn đã hứa. Hãy có nhiều loại giá trị gia tăng - điều mà khách hàng không mong đợi. Ví dụ, một số người sau khi kết thúc giao dịch sẽ tặng vé xem phim. Điều này, bạn thấy đấy, khách hàng hoàn toàn không mong đợi.
Nhưng đây là một phần thưởng hấp dẫn đến mức làm tan băng giữa người mua và người bán và gắn kết họ lại gần nhau hơn. Một món quà đầy cảm xúc.
Bạn có thể không bao gồm điều gì đó trong hợp đồng và trình bày nó như một phần thưởng - các dịch vụ bổ sung mà bạn có thể cung cấp. Bạn cũng có thể cung cấp một dịch vụ chuyên nghiệp khác bằng cách quảng cáo cho các đối tác của mình.
Nghi ngờ
Rủi ro lớn nhất của việc người tiêu dùng có suy nghĩ thứ hai và thay đổi suy nghĩ của họ là trong 24 giờ đầu tiên. Trong thời gian này, bạn cần truyền đạt cho anh ấy sự xác nhận về sự đúng đắn trong lựa chọn của anh ấy. Để người mua hài lòng, bạn cần phải trao cho anh ta càng nhiều vật chất càng tốt.
Có thể tặng gì ngoài hợp đồng? Bạn có thể cung cấp lời chứng thực của khách hàng, bản tóm tắt của công ty, bản ghi nhớ, hướng dẫn từng bước, các tài liệu khác, thứ gì đó mà anh ấy có thể cho đối tác, vợ của mình xem, tự nghiên cứu và đảm bảo rằng anh ấy đã đầu tư vào một cái gì đó thể hiện.
Rốt cuộc, các dịch vụ di động được thực hiện như thế nào? Trên thực tế, đây là một dịch vụ và một thẻ SIM nhỏ được bán, chỉ được lắp vào điện thoại thông minh. Và các thông số của hộp đựng sim là gì? Có những gói ấn tượng đến mức so với một thẻ SIM, chúng lớn hơn 100 lần. Đây là một ví dụ về cách một dịch vụ không thể chạm vào có thể được đóng gói trong một chiếc hộp có giá trị lớn đối với người mua.
Nét bổ sung
Bạn cũng có thể gửi thư hỗ trợ cho khách hàng của mình qua e-mail và thư thường. Lựa chọn đầu tiên không tốn chi phí, nhưng bằng cách này bạn củng cố niềm tin của khách hàng vào sự lựa chọn đúng đắn. Nội dung,được đăng trong những tin nhắn này có thể giống với tin nhắn bạn gửi cho khách hàng.
Ngoài ra, các cuộc gọi bổ sung cho người mua sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến thái độ tích cực đối với bạn, qua đó bạn sẽ được nhắc nhở về những việc khác cần phải làm và cách thức thực hiện. Thư ký hoặc trợ lý của bạn có thể gọi.
Điểm nhấn bổ sung cuối cùng là lời "cảm ơn" cá nhân bên cạnh lời cảm ơn đã viết. Từ này nói ra thì rất đơn giản nhưng nó thật kỳ diệu.
Lợi ích của phương pháp
Cụm từ "vượt quá mong đợi" nghĩa là gì? Các từ đồng nghĩa của nó thật tuyệt vời - “cắm vào thắt lưng”, “lau mũi”, “khác biệt, như từ trên trời rơi xuống đất”, “lấy lòng bàn tay ra”, “ngẩng cao đầu”, “tiến lên”, v.v.. Thật dễ dàng để đưa ra tỷ lệ cược so với kỳ vọng. Hãy để nó nghe có vẻ phân loại, nhưng chúng ta đang ở trong một thế giới tầm thường. Vì vậy, không quá khó để trở nên nổi bật. Tuy nhiên, những triển vọng nào sẽ mở ra trước mắt bạn!
Khi bạn làm hài lòng và làm khách hàng ngạc nhiên, bạn sẽ mang lại cho họ những cảm xúc tích cực. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài, tăng khả năng bán hàng lặp lại và dẫn đến tăng CLV (giá trị lâu dài của khách hàng). Và CLV là một trong những tỷ lệ quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.
Theo thử nghiệm của RJMetrics từ năm 2015, các doanh nghiệp Thương mại điện tử thành công nhất ba năm sau các bước đầu tiên của dự án nhận được phần lớn lợi nhuận từ các giao dịch mua thứ cấp. Khách hàng trung thành là nguồn chiến lược cho sự phát triển của họ.
Một khách hàng có trải nghiệm tích cựchợp tác với công ty:
- Làm cho các giao dịch mua thứ cấp thường xuyên hơn.
- Chi nhiều hơn (kiểm tra trên mức trung bình).
- Giới thiệu bạn cho bạn bè và người quen, giảm chi phí mua lại khách hàng của bạn.
Bản thân mỗi chỉ số này đều có giá trị. Và thậm chí còn nhiều hơn thế nữa.
